Loyalty không phải là tích điểm
Loyalty là khi khách nhớ tới bạn đầu tiên
Nếu hỏi một chủ quán:
“Loyalty là gì?”
Rất nhiều người sẽ trả lời:
- Tích điểm
- Thành viên
- Đổi quà
- Voucher giảm giá
Đó là những thứ chúng ta thường thấy.
Nhưng thực tế:
Loyalty không phải là tích điểm.
Tích điểm chỉ là công cụ.
Loyalty là kết quả.
Hãy thử nghĩ về chính bạn
Khi muốn uống cà phê.
Bạn nghĩ tới thương hiệu nào đầu tiên?
Khi muốn ăn gà rán.
Bạn nhớ tới thương hiệu nào đầu tiên?
Khi muốn mua trà sữa.
Bạn thường ghé nơi nào quen thuộc nhất?
Rất có thể bạn không mở điện thoại để so sánh giá.
Không đi tìm nơi rẻ nhất.
Không săn ưu đãi lớn nhất.
Bạn đơn giản chỉ nhớ tới một thương hiệu nào đó.
Và lựa chọn họ.
Đó chính là Loyalty.
Loyalty bắt đầu từ cảm xúc
Không phải từ điểm thưởng
Một khách hàng có thể tích đủ 10 điểm để nhận một ly miễn phí.
Nhưng điều đó không đồng nghĩa họ yêu thích thương hiệu.
Ngược lại.
Có những khách hàng quay lại hàng chục lần dù không tham gia bất kỳ chương trình tích điểm nào.
Vì họ:
✔ Thích sản phẩm
✔ Thích trải nghiệm
✔ Thích cách được phục vụ
✔ Cảm thấy quen thuộc với thương hiệu
Đó mới là nền tảng của sự trung thành.
Vì sao các chương trình tích điểm vẫn quan trọng?
Bởi chúng giúp doanh nghiệp duy trì kết nối.
Một chương trình Loyalty tốt không chỉ để tặng quà.
Mà còn giúp doanh nghiệp:
- Nhận diện khách hàng
- Ghi nhận hành vi mua sắm
- Hiểu sở thích khách hàng
- Tạo thêm lý do để khách quay lại
Nói cách khác:
Tích điểm không tạo ra Loyalty.
Nhưng có thể hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng Loyalty hiệu quả hơn.
Điều mà các thương hiệu lớn đang làm
Các thương hiệu thành công không chỉ bán sản phẩm.
Họ xây dựng trải nghiệm.
Họ tạo ra những lý do để khách hàng nhớ tới mình.
Mỗi lần khách ghé thăm:
- Được ghi nhận
- Được chăm sóc
- Được cá nhân hóa trải nghiệm
Theo thời gian.
Sự quen thuộc tạo thành thói quen.
Thói quen tạo thành sự ưu tiên.
Và sự ưu tiên tạo nên Loyalty.
Loyalty thực sự mang lại điều gì?
Một khách hàng trung thành thường:
✔ Quay lại thường xuyên hơn
✔ Chi tiêu nhiều hơn
✔ Ít nhạy cảm với giá hơn
✔ Dễ giới thiệu bạn bè hơn
✔ Mang lại doanh thu ổn định hơn
Đó là lý do nhiều thương hiệu sẵn sàng đầu tư mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Bởi giữ được một khách hàng trung thành luôn có giá trị hơn việc liên tục đi tìm khách hàng mới.
Trong thời đại dữ liệu
Loyalty không thể xây dựng bằng cảm tính
Muốn tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng.
Muốn hiểu khách hàng.
Doanh nghiệp cần dữ liệu.
Biết họ là ai.
Biết họ thích gì.
Biết họ ghé quán bao lâu một lần.
Biết khi nào nên gửi một ưu đãi phù hợp.
Đó là lúc Loyalty được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu thay vì những chương trình khuyến mãi đại trà.
Một câu hỏi dành cho bạn
Nếu hôm nay khách hàng muốn uống cà phê.
Họ có nghĩ tới quán của bạn đầu tiên không?
Nếu câu trả lời là có.
Bạn đang sở hữu một tài sản vô cùng giá trị.
Bởi Loyalty thực sự không nằm trong chiếc thẻ tích điểm.
Mà nằm trong tâm trí khách hàng.