Một ngân hàng nọ vừa hoàn tất cuộc khảo sát về độ hài lòng của khách hàng tại các chi nhánh. Kết quả choáng váng: Khách hàng CỰC KỲ KHÔNG HÀI LÒNG vì phải chờ đợi giao dịch quá lâu, trung bình lên đến 25 phút!
Thế là bộ tham mưu họp hành căng thẳng, quyết tâm tìm ra giải pháp “thần tốc” để giải quyết vấn đề này. Một loạt phương án được đưa ra:
- Tối ưu hóa quy trình: Phải giảm thời gian chờ trung bình xuống còn 10 phút! Tức là phải đại tu quy trình, đặc biệt là đầu tư khủng vào hệ thống công nghệ tại quầy để tăng hiệu suất.
- Đổi mới hình thức: Thay đổi trang phục, chỉnh đốn lại cách phục vụ của nhân viên quầy. (Kiểu như đồng phục phải đẹp hơn, nhân viên phải niềm nở hơn nữa).
- Phục vụ bằng đồ ăn: Phục vụ nước, trà, cà phê, và cả snack miễn phí.
Những đề xuất này đã được tranh luận nảy lửa, thậm chí còn thí điểm nhưng kết quả thu lại không mấy khả quan. Độ hài lòng cứ lẹt đẹt, không cải thiện là bao. Ngân hàng đã đầu tư rất nhiều công sức và tiền bạc mà vẫn chưa giải quyết được gốc rễ.
Mọi chuyện chỉ thay đổi khi anh CIO (Giám đốc Công nghệ Thông tin) lên tiếng đề xuất một giải pháp cực kỳ đơn giản:
“Hãy cung cấp Wi-Fi miễn phí cho khách hàng để họ tha hồ lướt TikTok, Facebook trong lúc chờ. Tiện thể, mình thu thập luôn thông tin về thiết bị của họ để tái tương tác và đưa họ lên ngân hàng số luôn.”
Giải pháp này vừa đơn giản, dễ triển khai, chi phí thấp, và cái kết không ngờ là: Độ hài lòng của khách hàng tăng vượt bậc!
Bài học “đắt giá” về Giải quyết Vấn đề:
Nếu bạn có 1 giờ để giải quyết một vấn đề, hãy dành 50 phút để xác định gốc rễ (Root Cause) và chỉ 5 phút cho giải pháp.
Vấn đề ở đây không phải là khách hàng không hài lòng vì CHỜ LÂU, mà là họ không có GÌ LÀM trong lúc chờ đợi. Đầu tư hàng đống tiền để giảm từ 25 phút xuống 10 phút có thể không làm họ hài lòng hơn (vì 10 phút ngồi không vẫn là một sự tra tấn). Nhưng khi họ bận rộn xem video hoặc trò chuyện với bạn bè, 25 phút đó sẽ cho trãi nghiệm rất thú vị.
Điều này cho thấy, đôi khi giải pháp đơn giản, ít tốn kém lại mang đến kết quả đột phá. Và là minh chứng rõ ràng cho thấy Sáng tạo và Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem Solving) là những phẩm chất không thể thiếu của một CIO (và tất cả các C-level khác!).
Cre: Mr Peter Phuc Huynh – VP CIO Vietnam Community
Solutions 
https://wipoint.vn/wifi-lead-wifi-marketing-zalo-miniapp…/
—
BlueTechX cam kết mang đến các giải pháp chất lượng, tối ưu và đáng tin cậy – để khách hàng và đối tác luôn yên tâm lựa chọn và đồng hành lâu dài.
📩 BlueTechX – Make your business better.
✅ Software Solutions – SI – CDP & AI Consulting
☎️ Hotline: 088-666-35-75
✉️ Email: [email protected]
🌐 Website: www.bluetechx.vn | www.negen.vn | www.wipoint.vn