Một khách hàng quay lại 10 lần đáng giá hơn 10 khách hàng mới
Nếu bạn đang kinh doanh quán cà phê, trà sữa hay nhà hàng.
Hãy thử trả lời một câu hỏi đơn giản:
Điều gì khó hơn?
👉 Có thêm một khách hàng mới?
Hay
👉 Khiến một khách hàng cũ quay lại thêm một lần nữa?
Nhiều người sẽ nghĩ rằng càng có nhiều khách mới thì càng tốt.
Nhưng thực tế, những doanh nghiệp phát triển bền vững lại đang tập trung vào một mục tiêu khác:
Tăng số lần khách hàng quay lại.
Vì sao khách hàng mới luôn tốn tiền?
Hãy tưởng tượng:
Bạn chạy quảng cáo Facebook.
Chi phí quảng cáo là 5 triệu đồng.
Mang về 100 khách hàng mới.
Như vậy:
Chi phí để có được 1 khách hàng mới là 50.000 đồng.
Trong Marketing, chỉ số này gọi là:
CAC (Customer Acquisition Cost)
Hay đơn giản là:
Chi phí để có được một khách hàng.
Mỗi khách hàng mới đều có một mức chi phí nhất định.
Dù là quảng cáo.
Khuyến mãi.
Hay giảm giá.
Doanh nghiệp đều phải trả tiền để thu hút họ.
Nhưng khách hàng cũ thì khác
Họ đã biết bạn.
Đã trải nghiệm sản phẩm.
Đã có niềm tin nhất định với thương hiệu.
Do đó, chi phí để khiến họ quay lại thường thấp hơn rất nhiều.
Một tin nhắn Zalo.
Một chương trình tích điểm.
Một ưu đãi đúng thời điểm.
Đôi khi đã đủ để tạo ra một đơn hàng mới.
Giá trị thực sự nằm ở số lần khách quay lại
Giả sử:
Một khách hàng mua cà phê với giá 50.000 đồng.
Nếu họ chỉ ghé quán một lần.
Giá trị mang lại là:
50.000 đồng.
Nhưng nếu họ quay lại 10 lần trong năm.
Giá trị tạo ra sẽ là:
500.000 đồng.
Nếu giới thiệu thêm bạn bè.
Con số đó còn lớn hơn nữa.
Đây chính là khái niệm:
LTV (Lifetime Value)
Hay:
Tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp.
Một ví dụ rất dễ hiểu
Hãy tưởng tượng có hai quán cà phê.
Quán A
Mỗi tháng có:
- 100 khách mới
- Hầu như không có khách quay lại
Quán B
Mỗi tháng có:
- 50 khách mới
- 70% khách hàng quay lại thường xuyên
Sau một năm.
Theo bạn quán nào sẽ có doanh thu ổn định hơn?
Câu trả lời gần như luôn là Quán B.
Bởi doanh thu của họ không chỉ đến từ khách mới.
Mà đến từ chính tệp khách hàng trung thành đã được xây dựng qua thời gian.
Đây là lý do các thương hiệu lớn đầu tư vào Loyalty
Starbucks.
Highlands.
The Coffee House.
Hay các chuỗi F&B lớn.
Đều không chỉ tập trung bán sản phẩm.
Họ tập trung xây dựng lý do để khách hàng quay lại.
Thông qua:
✔ Thành viên
✔ Tích điểm
✔ Ưu đãi cá nhân hóa
✔ Chương trình chăm sóc khách hàng
Bởi họ hiểu rằng:
Một khách hàng quay lại nhiều lần luôn có giá trị hơn rất nhiều so với một khách hàng chỉ ghé một lần.
Câu hỏi mà mỗi chủ quán nên tự hỏi
Tháng vừa rồi:
Bạn có bao nhiêu khách hàng mới?
Có thể bạn biết.
Nhưng bạn có biết:
- Bao nhiêu khách quay lại?
- Trung bình mỗi khách ghé quán bao nhiêu lần?
- Một khách hàng mang lại bao nhiêu doanh thu trong một năm?
Nếu chưa biết.
Có lẽ doanh nghiệp đang bỏ lỡ những chỉ số quan trọng nhất của tăng trưởng bền vững.
Tăng trưởng thật sự không nằm ở số lượng khách mới
Mà nằm ở giá trị khách hàng tạo ra theo thời gian
Doanh nghiệp nào chỉ tập trung tìm khách mới sẽ luôn phải chi tiền.
Doanh nghiệp nào biết giữ chân khách hàng sẽ bắt đầu sở hữu một tài sản sinh lời lâu dài.
Bởi cuối cùng:
10 khách hàng mới có thể mang lại doanh thu một lần.
Nhưng 1 khách hàng quay lại 10 lần có thể mang lại doanh thu trong nhiều tháng, nhiều năm.
Và đó mới là nền tảng của tăng trưởng bền vững.